Suomalaiset ovat pääosin tyytyväisiä matkatoimistojen palveluihin, selviää EPSI Ratingin ensimmäisestä matkatoimistoalan toimialatutkimuksesta.
Tutkimus perustuu keväällä 2025 noin 600 suomalaisen kokemuksiin, ja sen kokonaisasiakastyytyväisyysindeksi on 73,9 – hieman yli EPSI:n mittaamien toimialojen keskiarvon.
TUI nousee ykköseksi kokonaiskokemuksella
TUI sijoittuu tutkimuksen kärkeen asiakastyytyväisyydessä (76,3), erityisesti rahalle saatavan vastineen, asiakasuskollisuuden ja mielikuvien osalta. Menestyksen taustalla ovat onnistumiset kriittisissä asiakaskokemuksen osa-alueissa, kuten palvelun sujuvuus ja odotusten lunastaminen.
Aurinkomatkat loistaa henkilökohtaisuudessa
Aurinkomatkat saa kiitosta henkilökohtaisesta otteestaan – asiakkaat kokevat tulevansa kohdatuksi ja ymmärretyksi. Tämä vahvistaa asiakassuhdetta ja luo turvallisuuden tunnetta, joka on monille ratkaisevaa matkan onnistumisessa.
Tjäreborgin lupaavasti alkava asiakassuhde katkeaa palvelun syvyyteen
Tjäreborg menestyy asiakkuuden aloittamisen helppoudessa ja asioinnin vaivattomuudessa, mutta jää asiakastyytyväisyydessä alle toimialan keskiarvon. Asiakkaat kokevat yhtiön vähemmän kiinnostuneeksi heidän tarpeistaan, mikä heikentää uskollisuutta.
Ikäryhmien erot vaikuttavat odotuksiin
Tutkimus osoittaa selkeitä eroja asiakasodotuksissa: nuoret arvostavat nopeutta ja digitaalisuutta, kun taas vanhemmat etsivät selkeää palvelua, oppaita ja järjestelmällisyyttä. Parhaat arvosanat tulevat yli 45-vuotiailta, joilla on myös korkea asiakasuskollisuus. Kaikissa ryhmissä yhdistävä tekijä on toive matkan sujuvuudesta – siitä, että kaikki sujuu ilman ylimääräistä vaivaa.
Vastuullisuus vaatii näkyvyyttä
Kestävä kehitys on noussut keskeiseksi osaksi matkailijoiden odotuksia – ja nyt myös lainsäädäntö tekee vastuullisuudesta konkreettisen vaatimuksen. EU:n tuleva Green Claims Directive (”vihreiden väittämien direktiivi”) kieltää ympäristöväitteet, kuten "ilmastoystävällinen" tai "kestävä matka", ellei niitä voida tieteellisesti todentaa. Vastuullisuus ei saa olla markkinointia ilman sisältöä. Se on oltava totta – ja sen on näyttävä.
EPSI:n uusi EPSI Kestävyysindeksi mittaa vastuullisuutta asiakkaan kokemuksen näkökulmasta. Aurinkomatkat ja TUI sijoittuvat tällä mittarilla toimialan keskitasoa korkeammalle, mutta valtaosa toimijoista ei vielä onnistu viestimään vastuullisuustyötään selkeästi. 77 % asiakkaista tuntee toimien sisällön vain heikosti tai ei lainkaan.
Vuoden 2025 tutkimuksessa Aurinkomatkat ja TUI sijoittuvat kestävyysindeksissä toimialan keskitason yläpuolelle. Tämä näkyväksi tekeminen on nyt kriittistä, sillä tutkimus osoittaa, asiakkaille näkyväksi ja ymmärrettäväksi tehtävän vastuullisuuden vaikuttavan myönteisesti asiakastyytyväisyyteen ja vahvistavan asiakassuhdetta.
“EPSI Kestävyysindeksi ei ole vain mittari, se on suunnistusväline toimialalle. Sen avulla pystytään konkretisoimaan, mitä vastuullisuus todella merkitsee asiakkaille, miten sitä kannattaa viestiä ja millä toimenpiteillä vaikutetaan asiakassuhteen laatuun nimenomaan vihreää reittiä,” sanoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Asiakaskokemus on strateginen kilpailuetu
Tutkimus vahvistaa, että asiakastyytyväisyys ei synny yksittäisistä kohtaamisista, vaan kokonaiskokemuksesta. EPSI Ratingin mukaan korkea tyytyväisyys korreloi suoraan parempaan kannattavuuteen ja asiakasuskollisuuteen. Tutkimus toimii matkatoimistoille välineenä kehittää palveluaan, vastata lainsäädännön vaatimuksiin ja vahvistaa pitkäjänteisesti asiakassuhteita.
“Tämä tutkimus ei vain kuvaa nykytilannetta, vaan kertoo, mikä todella vaikuttaa asiakassuhteen vahvistumiseen. Tämän tiedon avulla voimme auttaa matkatoimistoja rakentamaan asiakaskokemusta, jolla on merkitys ja joka kestää aikaa ja kilpailua,” Laitinen kiteyttää.
Asiakaskokemus näkyy viivan alla – EPSI-indeksi yhdistyy myös taloudelliseen tulokseen
EPSI Ratingin asiakastyytyväisyystutkimukset perustuvat akateemisesti validoituun malliin, jonka taustalla on osoitettu selvä yhteys asiakaskokemuksen laadun ja yrityksen taloudellisen suorituskyvyn välillä. Vuosien tutkimus on osoittanut, että korkea EPSI-indeksi korreloi positiivisesti yrityksen kannattavuuden, asiakasuskollisuuden ja pitkän aikavälin kasvun kanssa. Kun asiakaskokemus paranee, myös taloudellinen tilanne kehittyy. Tämä korostaa, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei ole vain brändityötä – se on myös strateginen väline liiketoiminnan johtamiseen.
